Matkailualan opiskelija Pietarissa

 Conciergena Sokos Hotellissa

Tämä työelämässä oppimisen jakso on toteutettu ammatillisen koulutuksen Venäjä-verkoston rahoituksella (Opetushallituksen valtionavustuksella rahoittama ammatillisen koulutuksen globaali verkostohanke Akkuna Venäjälle).

Osallistuja: matkailualan opiskelija Anita Sebina

Toteutusaika: 23.12.2019 - 30.1.2020

Kohde: Pietari, Venäjä

Olen matkailualan opiskelija Savon ammattiopistosta. Tein työelämässä oppimisen jakson Solo Sokos Hotel Palace Bridge -hotellissa Pietarissa 23.12.2019–30.1.2020. Suurimman osan jaksosta olin consiergen roolissa ja järjestin palveluita hotellin ulkopuolella (kuljetuspalvelut, kulttuuripalvelut eli missä kannattaa käydä ja mihin tutustua).

Solo Sokos Hotel Palace Bridge sijaitsee Vasilinsaaressa osoitteessa Birzhevoy Pereulok 2. Hotellin erityispiirteenä on asiakkaiden toivomusten huomioon ottaminen. Hotellin henkilökunta yrittää huomioida kaikki yksityiskohdat ja suunnitelee asiakkaiden majoittumista heidän toiveiden perusteella ja tarjoten kodikkuutta ja korkealaatuisia palveluita.

Työtehtävänä juhlien järjestelyt

Usein vieraat majoittuvat hotelliin viettämään juhlia, hääpäiviä ja syntymäpäiviä. Myös monet asiakkaat valitsevat Sokos-hotellin työmatkojen tai vierailun aikana. Hyvissä ajoin ennen hää- ja syntymäpäivien juhlimista henkilökunta ottaa vastaan hääparin tai syntymäpäiväsankareiden toivomuksia.

Hotellin henkilökunta seuraa uutuuksia tällä alalla ja yrittää sisustaa huoneet tehdäkseen asiakkaiden majoittumisen mahdollisimman juhlalliseksi. Hotelli antaa myös lahjoja. Nämä hotellin tarjoamat palvelut auttavat muistamaan merkkipäiviä paremmin.

Työvuoroni alussa olin saanut listan, johon oli merkitty, missä huoneessa juhlitaan mitäkin juhlaa/merkkipäivää. Sen perusteella minun piti miettiä etukäteen, mitä kaikkea tarvitsen huoneen sisustamiseksi. Koska eritasoiset huoneet poikkeavat toisistaan, niihin jokaiseen oli keksittävä jotain erikoista ja henkilökohtaista

Minä tein tilauksen HouseKeepingin työntekijöille, jotka pakkasivat valmiiksi tarvittavat koristeet (kukkia, kynttilöitä, samppanjapullon ja kuohuviinilasit, konvehteja, hedelmiä ja leluja lemmikeille, jos ne olivat myös mukana).

Joulu ja uusi vuosi Sokos-hotellissa

Joka vuosi hotelli valmistautuu perusteellisesti uuden vuoden ja joulun viettoon. Hotellin aula, vastaanottotiski, ravintolat, kahvilat ja aulabaarit sekä käytävät sisustetaan. Hotellin aulassa on joulukuusi, joka koristellaan kauniisti. Se luo juhlallista tunnelmaa ja lisää kodikkuutta. Hotellin henkilökunta haluaa olla lähellä vieraita ja palvella heitä ystävällisesti ja lämpimästi vastaaottaen. Koska Solo Sokos Hotel Palace Bridge sijaitsee Venäjän toiseksi suurimmassa kaupungissa, se tarjoaa hyvät puitteet pitää erilaisia kokouksia, virallisia tilaisuuksia, juhlatilaisuuksia ja aktiviteetteja, joille on varattu erikokoisia kokoushuoneita ja juhlasaleja, joissa on kaikki tarvittavat varusteet.

Olin mukana sisustamassa hotellin vastaanottotiloja, käytäviä, aulaa. Käytin koriste- ja sisustuselementtejä (tyynyjä, vilttejä, erivärisiä nauhoja, koristekasveja, valohahmoja). 

Monet vieraat kiinnittivät huomiota sisustukseen. Se loi heille todella lämpimän ja juhlavan ilmapiiri uutta vuotta ja joulua odottaessa. 

Lisää tunnelmaa yritettiin saada lämmittämällä takkaa, mutta valitettavasti savun haju ei sopinut monelle asiakkaalle ja siitä syystä päätettiin olla lämmittämättä takkaa ja koristaa se ainoataan kynttilöillä.

Consiergen työtehtävistä

Erittäin tärkeä asia, jonka opin harjoittelun aikana, on kyky tehdä yhteistyötä ja auttaa toisiaan. Hotellitiimi koostuu monista yksiköistä (Front Office, House Keeping (siivous), Security Service jne.), ja ne kaikki yhdessä järjestävät vieraiden mukavan oleskelun.

Hotellissa ollessaan jokainen työntekijä on yhteydessä ihmisiin, jotka saattavat tarvita apua milloin tahansa. Vaikka työntekijä ei olisi tarpeeksi pätevä tarvittavalla alalla, hänen täytyy osata ohjata asiakasta alaa tuntevan työtekijän luo. Itse esimerkiksi ohjasin monia vieraita tarvittavaan paikkaan (missä on huone, juhlasali, ravintola, kylpylä jne.) ja vastasin moniin kysymyksiin, jotka koskivat aukioloaikoja, parkkipaikkaa, hinnoittelua, myös tarvittaessa tulkkasin vieraiden asioita suomen kielestä venäjään. Joka päivä opin jotain uutta, joka oli tarpeen tietää, jos olen töissä hotellissa.

Hotellin työntekijöiden käytössä on Pietarin teattereiden näytelmien vuosiohjelma, joka helpottaa huomattavasti palvelua ja tarjoaa ajan viettoa. Käytin aktiivisesti Pietarin kaupungin nettisivuja, joilla oli mainintaa kultuuripalveluista, koska Pietarissa talviloman aikana kävi paljon vieraita mualta Venäjältä ja monet halusivat päästä museoihin, konsertteihin, teattereihin jne.

Harjoittelun aikana sain palautetta hyvästä palvelusta, joka koski teatterin näytelmää. Suosittelin vieraille katsottavaksi uuden näytelmän, jonka ohjaaja oli heille ennestään tuttu. Olin hyvin iloinen, että he tykkäsivät siitä näytelmästä, koska tulivat minulle kertomaan.

Hotelli tarjosi minulle joka päivä jotain uutta. Minun piti osata reagoida nopeasti ja ammattilaisen tavoin. En voinut sanoa, että olen harjoittelija ja en tiedä vaan piti näyttää ammattitaitoa, osaamista ja palvelukykyä.

Oli mielenkiintoista kokea, kun asiakkaat soittivat ja ilmoittivat unohtaneensa teatteriliput hotelliin. Se tarkoitti sitä, että minulla oli puoli tuntia aikaa tulostaa liput uudestaan ja keretä viedä ne asiakkaille. Onneksi, pärjäsin hyvin. 

On erittäin tärkeää pitää yhteyttä vieraisiin ja ylläpitää hyviä suhteita asiakkaisiin, jotta hotellin toiminta voi jatkuvasti kehittyä ja palvelut ovat korkeatasoisia. Seurasin joka päivä kommentteja ja palautteita ja reagoin niihin. Kirjoitin ylös asiakkaiden toiveita palveluiden parantamisesta ja osoitin ne esimiehelle. Seurasin myös asiakkaiden palautteita somessa, joissa he kertoivat hotellin palveluista, sisustamisesta, toiminnasta ja henkilökunnasta. 

Joskus hotellissa sattui ikäviä tapauksia, kuten putkivuoto, joka vahingoitti monta huonetta. Silloin moni työntekijä juoksi avustamaan. Olin siellä paikalla mukana ja kaikin voimin yritin auttaa siivoojia, kerroshoitajia: toin ja vein sankoja, pesin lattiaa, siirsin huonekaluja.

Hätätilanteet opettavat jokaista työntekijää olemaan tarkka työpaikalla ja nopeasti reagoimaan haastaviin tilanteisiin, hallitsemaan itseä ja omia tunteita, koska jokainen hotellin työntekijä on vastuussa vieraiden turvallisesta majoituksesta.

Kuvat ja teksti: Anita Sebina